Rocket Labs

Laboratoire d'innovation digitale dédié à l'expérience client.

Contacter le service communication »

Consulter La stratégie Digitale de Rocket Labs

Chiffres clés

La collaboration entre Rocket Labs et Crédit Agricole, c'est :

Une équipe pluri-disciplinaire.

24 semaines de travail

250 slides produites par Rocket Labs

Sur le même sujet

Rocket Labs

31 août 2017

« Team of teams » : les acteurs du numérique en marche 

Lire l'article

Rocket Labs

6 novembre 2017

La transformation « Zéro bullshit » : Une transition par l’action à l’écart des prophéties

Lire l'article

L'épopée du financement au Crédit Agricole

Conseil Start-up Digital Transformation

Quand le Crédit Agricole décide de confier une part de sa transformation numérique à Rocket Labs, c’est le début d’une véritable épopée pour ces pionniers du numérique. De la feuille de route au produit final, l’agence d’innovation aux méthodologies hybrides (lean et scrum) a bouleversé les processus traditionnels pour proposer au Crédit Agricole Centre-Est un simulateur de financement en ligne pour le client et le conseiller. Récit de voyage.

1 hr2a4 yelaa0ezmwd8gkbq

Entrée #01 : Au commencement était la frite.

Janvier 2016. Si on m’avait dit qu’un aussi grand projet prendrait genèse autour d’une assiette de frites, je ne l’aurais jamais cru. Pourtant, tout commence à la cantine du Crédit Agricole lors d’un déjeuner avec Patrick Kleer, Directeur Général Adjoint du Crédit Agricole Centre-Est (CACE), qui souhaite me faire rencontrer des managers de l’écosystème CA. Parmi eux, Frédéric Chalancon, responsable opérationnel du pôle MOA. Ce dernier voit en nous le partenaire audacieux pour concevoir un nouveau produit pour les métiers du crédit. 

Leur besoin ? Mettre en valeur le crédit-bail, leasing dans la langue de Shakespeare, auprès des conseillers. Pourquoi ? Le crédit moyen, au cœur de la relation entre le conseiller et le client pro (160 000 crédits pro en 2015), est pourtant très chronophage : 

“Un conseiller passe plus de 50% de son temps à instruire en moyenne 4 dossiers par mois“

Le crédit-bail plus léger et rentable, mais qui ne représente que 8% de la production totale, est dès lors vu comme une alternative très intéressante. 

Entrée #02 : Préparer la fusée et décoller

C’est en février 2016 que la rencontre suivante a lieu dans un endroit plus que symbolique. Quoi de mieux que le Village de l’innovation « by CA », rue de la Boétie, pour lancer une collaboration entre une grande banque et une poignée de renégat du numérique ? Sur la rampe de lancement, quelques collaborateurs du Crédit Agricole et de la filiale Crédit Agricole Leasing et Factoring (CAL&F) participent aux échanges. Les semaines se succèdent et notre « fusée » du numérique embarque de plus en plus de passagers et de besoins.

“En 6 mois, l’équipage passe 5 à 50 interlocuteurs clients, chacun représentant un département ainsi qu’une expertise de l’entreprise“

Notre nouvelle ambition est d’intégrer l’ensemble des financements (court terme, affacturage, escompte et découvert) distribués dans un simulateur unique. Après l’entrée officielle de notre projet dans le programme PRO 2020 et l’accostage au Digital Lab by CA mené par Laurent Darmon, Directeur parcours digitaux et Innovation du Groupe, notre équipage est fin prêt pour le lancement. Le 12 octobre 2016, l’ensemble des équipes et de nos partenaires se réunit à Lyon à l’espace Bellecour.

Atelier de conception agile au “carré Bellecour” — Lyon

Entrée #03 : Rapide et agile

Dès le départ, nous faisons un pari original : définir la solution par une conception utilisateur plutôt que répondre à une feuille préétablie imposant un produit conçu en chambre. Nous travaillons main dans la main avec les différentes parties prenantes afin de comprendre l’ensemble du processus lié à l’octroi d’un financement et d’identifier les réels besoins de la relation client/conseiller. Les caisses régionales, le pôle métier, la filiale factoring (CAL&F), la conformité, le juridique et les équipes IT, autant d’interlocuteurs et de savoir-faire nous permettant d’intégrer l’ensemble des contraintes par design. Par notre approche exclusive mixant les méthodologies Scrum et Lean Design,

Nous aplatissons l’organisation du Crédit Agricole en "Team of Teams" afin de rompre avec les structures internes en silo propres aux grands groupes.

Notre méthodologie utilisateur de design de produit

Entrée #04 : La transformation joyeuse

Afin d’embarquer notre équipage de managers confirmés du Crédit Agricole vers des contrées méthodologiques inexplorées, nous misons autant sur la pédagogie que sur l’humour.

Grâce à « Cognon », notre cagnotte-cochon, chaque anglicisme prononcé rapporte un euro à l’équipe pour faire de la transformation numérique “Made in France” (sic).
Côté méthode, Rocket Labs propose un sprint d’idéation de 15 jours qui permet par des ateliers serious gaming de définir l’expérience client (CX), les cibles (personae), et les besoins (experience map) afin de concevoir en jouant les epics du programme. Ces sortes de « livre de comptes » où chaque chapitre est une user story nous permettent ensuite de consigner les fonctionnalités dans un backlog et de proposer en une vingtaine de semaines et selon le plan de vol établi une première version de l’outil (Produit Minimum Viable).

L'outil d'aide à la vente tel qu'imaginé... avant le changement de trajectoire

Entrée #05 : Changement de trajectoire

L’outil justement. Qui dit équipe importante dit ambitions élevées et souvent beaucoup d’imprévus. Les premières semaines permettent d’identifier que le conseiller n’a pas besoin d’un énième outil d’aide à la vente, mais d’une plateforme qui permette au client de co-construire son projet avec le conseiller.

Suite à l’idéation, nous nous décidons enfin à déchirer la feuille de route afin de dessiner notre propre chemin, celui des utilisateurs !

L’étude du processus crédit et de la relation client-conseiller au Crédit Agricole nous permet alors de comprendre que la solution se cache, comme le diable, dans le détail ! Entre le contact client et le rendez-vous avec le conseiller, il se passe souvent quinze jours. Quinze jours durant lesquels le client est seul face à son besoin. Quinze jours durant lesquels il peut partir à tout instant vers la concurrence.

Nous avons alors l’idée de rendre le client plus autonome et plus expert sur son besoin avant de solliciter le conseiller. Notre méthodologie Lean et notre partenaire Fantassin nous permettent alors de répondre à la problématique par une application web ambitieuse agrégeant l’ensemble des solutions de crédit distribué proposées par le Crédit Agricole (crédit moyen terme, CCT amortissable, ligne de trésorerie, affacturage, crédit-bail, etc.) dans un simulateur unique.

Huit semaines seulement après le démarrage du projet, cette nouvelle feuille de route est présentée puis validée mi-décembre 2016 par Emmanuel Vey, directeur du Pôle Métier Crédit du Groupe ! Au-delà de la remise en question de la vision initiale, notre capacité à comprendre besoin, expertise et utilisateur a su faire toute la différence.

Tests utilisateurs en laboratoire des usages

Entrée #06 : Houston, on a un PMV !

Début janvier 2017 l’ensemble des ressources de l’arche Rocket Labs sont sur le pont. Une équipe pluri-disciplinaire d’une quinzaine d’experts de tous horizons travaille à un objectif commun. Pilotés et guidés par notre fusée agile, concepteurs UX (Fantassin), directeur artistique (Heury & Heury), agence webtech (Soluti), studio de production (Rooster) et illustratrice (Caroline Attia) s’attellent à la production globale de cette expérience mêlant start-up, freelance et petites agences au Crédit Agricole !

De février à avril 2017, l’application est conçue, designée et développée afin d’être testée puis homologuée. Bien qu’il manque encore des éléments de design, les développements démarrent afin de tenir les jalons. C’est un peu comme peindre la fusée en vol en évitant astéroïdes et trous noirs ! Avec la même frénésie mais la même expertise, nous définissons avec notre partenaire Altics un protocole de tests utilisateurs en moins de 15 jours. Grâce aux recommandations du laboratoire d’usage, nous arrivons à faire évoluer notre prototype dans les quatre jours précédents le comité d’homologation du Crédit Agricole marquant la fin de toute modification.

Entrée #07 : Atterrir, coute que coute !

Alors que nous passons l’homologation en première instance et sans réserve, nous n’avons que trois semaines pour effectuer la recette de notre outil et tester sa robustesse. De retour dans l’atmosphère, la température monte terriblement dans la fusée. Ce long séjour en apesanteur a affaiblit l’ensemble de l’équipe et le contact avec le sol se rapproche de plus en plus.

Passé près de 500 points de recette, notre application ne contient plus de points bloquants et la tour de contrôle nous donne leur feu vert pour atterrir.

 

Le 15 mai 2017, la démarche financement est enfin déployée sur 5 agences pilotes du Crédit Agricole Centre-Est. Nous installons nous même les applications en agence auprès des conseillers, confiants de monter à bord d’une fusée qui sait atterrir. Bien loin de penser que l’aventure avec le Crédit Agricole ne faisait que commencer, nous avons enfin la sensation de retrouver le plancher des vaches, marqué au fer rouge par cette expérience inédite de 24 semaines… La suite au prochain épisode !

Rétrospective réalisée par The Editorialist, William Pénet et Boris Petrovitch Njegosh pour Rocket Labs

Personnes-clés

Boris Petrovitch Njegosh

Président et Fondateur

Par notre approche exclusive mixant les méthodologies Scrum et Lean Design, nous aplatissons l’organisation du Crédit Agricole en "Team of Teams" afin de rompre avec les structures internes en silos propres aux grands groupes.
_ Boris Petrovitch Njegosh

Partenaires

Crédit Agricole

Banque

Les dernières actualités de Rocket Labs

17 avril 2018

Intelligence artificielle : nettoyer nos représentations pour ouvrir le débat sur l’éthique

Lire l'article

6 novembre 2017

La transformation « Zéro bullshit » : Une transition par l’action à l’écart des prophéties

Lire l'article

3 octobre 2017

La transformation joyeuse : Explorer et réussir sa transition numérique

Lire l'article

Inscrivez-vous pour suivre les stratégies des entreprises de votre secteur

C'est simple, rapide et gratuit.

Déja inscrit ? Connectez-vous

Retrouvez Strategist sur les réseaux sociaux